‘Afspraken zijn in de retail niet meer weg te denken’

Op woensdag 19 mei was Bart van den Nieuwenhof, CEO van de Hans Anders Retail Group, te gast in de digitale live uitzending ‘Fabulous 4 Retail Meet-up’ van Sandenburg-DST en Salesforce waarin maandelijks verschillende onderwerpen en retailtrends besproken worden. In het panelinterview vertelt Bart over de ontwikkeling die Hans Anders doorgemaakt heeft en nog steeds doormaakt.

Covid-19 heeft het koop- en winkelgedrag van de consument permanent veranderd. Hans Anders heeft hier het afgelopen jaar succesvol op geanticipeerd, door stevig in te zetten op het optimaliseren van processen zoals het maken van afspraken in de winkel en hiermee een frictieloze winkelervaring creëren.

Bart van den Nieuwenhof: ‘Hans Anders maakt op dit moment een transformatie door. Met onze value for money positionering, zijn we al jaren een echte volumespeler. 1 op de 3 brillen die in Nederland verkocht wordt, komt van ons. Tot vorig jaar zagen we dagelijks lange rijen in onze winkels. Wachten en niet weten hoe lang je nog moest wachten, was de grootste ergernis van klanten. Dat kon volgens ons anders. Daarom hebben we vol ingezet op het maken van afspraken. Zo maken we het onze klanten zo gemakkelijk mogelijk en zorgen we voor een frictieloze winkelervaring. We laten al onze klanten nu dan ook weten: maak een afspraak, dat kan online of via ons klant contact center, dan weet je tenminste wanneer je aan de beurt bent.’

In coronatijd werpt dit voor Hans Anders zijn vruchten af. ‘De sturing op afspraken sloot naadloos aan op onze protocollen rondom gezondheid en veiligheid in de winkels. In de lockdown periodes werden er tot 7 keer meer afspraken gemaakt’, aldus Bart. Dat afspraken blijven in retail, ook na Covid-19 is volgens Bart een feit: ‘Waarom zou je ergens een uur wachten terwijl je gemakkelijk kunt regelen dat je direct aan de beurt bent?’ Dit is een effectief voorbeeld van convenience retail in een fysieke winkelomgeving. We laten de vraag van klanten en de inzet van mensen beter bij elkaar komen. Zo creëren we een perfecte balans tussen het optimaliseren van service en verhogen we de efficiency.”

Onze specialisten zijn onze helden

Efficiency mag volgens Bart nooit ten koste gaan aan de toegevoegde waarde van service en expertise. “We plannen onze capaciteit aan medewerkers op de werkvloer slim om de vraag van onze klanten heen. Zonder dat dat ten koste gaat van de absolute toegevoegde waarde die onze mensen, allemaal goed opgeleide specialisten, onze klanten bieden. Een wereld waarin de klant zichzelf helpt zonder de hulp van onze medewerkers, zie ik nu nog niet voor me. Onze mensen zijn de helden bij Hans Anders. Zij maken het échte verschil voor de klant.’

Door te anticiperen op de wensen van onze klanten en mee te bewegen in een wereld waar je goed, veilig en deskundig geholpen wilt worden, verhogen we de waarde van de aankoopervaring. En de prijs blijft laag! Dat is typisch Hans Anders.’

Bekijk de hele uitzending hier.